V dnešní digitální době je pro restaurace a jejich provozovatele velmi jednoduché si obstarávat zpětnou vazbu od hostů. Ale ne vždy je s ní dobře pracováno dále. Pojďme se podívat na úskalí a výhody některých tradičních a některých moderních způsobů práce se zpětnou vazbou.
Jak se ke zpětné vazbě dostaneme:
1) Slovní reakce
2) E-mail nebo psaná zpráva
3) Sociální sítě a vyhledávače
4) Profesionální nástroje
Asi úplně nejzákladnější zpětná vazba je ta osobní. Host přímo na místě reaguje na jídlo, pití či samotný zážitek v naší restauraci. Ta interakce je skvělá v tom, že nám dává možnost ještě reagovat, než host opustí restauraci nebo zaplatí. Negativní zážitek se dá vždy napravit kávou zdarma, omluvou, nebo něčím sladkým.
Tento přímý způsob sběru zpětné vazby má několik vad. Lidé se nechtějí pouštět do konfrontace, takže se nemusíme dozvědět vše. Velmi spoléhá na schopnost číšníka řešit vzniklé situace a také na to, že nám vše správně předá. Těžko se eviduje a tím pádem i dlouhodobě vyhodnocuje.
Jednoznačně je potřeba se zde zaměřit na dokonalé proškolení obsluhy, jak správně reagovat a na co se aktivně ptát. Pokud byste někde hledali inspiraci zkuste belgickou brasserii Bruxx. Obsluha funguje naprosto ukázkově. Je tak vždy jistota, že tam bude o Vás skvěle postaráno a třeba získáte nějakou inspiraci.
O poznání lépe se dá evidovat zpráva formou e-mailu nebo psaná. Z dlouhodobějšího hlediska se také dají již porovnat výstupy, pokud si je dobře zakládáme a lze na nich postavit nějaký trend.
Co zde ale chybí je nějaká vazba k času, jídlu či obsluze. Velmi dobře si pamatuji na jeden dopis z restaurace Na Krétě, který obsahoval relativně konstruktivní kritiku, takže jsme se jím chtěli zabývat, ale bylo velmi těžké zpětně zjistit k jaké se pojil obsluze, kdo v tu dobu vařil apod. U Qerka to je jiná tam rovnou vidíte všechny náležitosti a nemusíte si hrát na detektiva.
Skvělými sběrateli recenzí, kteří zároveň plní funkci ověřené reklamy jsou v dnešní době sociální sítě a vyhledávače. Svatou trojici, dle mého názoru, v našich podmínkách tvoří Facebook, Google a Seznam. Pokud cílíme na zahraniční turisty doporučuji ještě TripAdvisor.
Kromě samotného přehledu recenzí dnes již v omezené míře poskytují i statistické přehledy a možnosti tyto recenze alespoň do určité míry editovat. Samozřejmě ale ne úplně aby si zachovaly vypovídající hodnotu. A tak se zde můžeme setkat s problémem nekonstruktivních, negativních recenzí, které jsou naprosto anonymní (Na vyhledávačích, v mapách). Vytvořit si fejkový profil, škodí restauraci veřejně. A jak to je v Qerku? Nejde nic dát anonymně a vidí je jen podnik a může na ně reagovat. Ví přesně o jakou objednávku se jedná a může s ní dále pracovat a zlepšit nebo naopak i pozvednout to, co lidi milují a chválí si.
Naštěstí nám většina těchto webů alespoň umožnuje doplnit reakci k recenzi a zmírnit tak její dopad nebo tím začít komunikaci s recenzentem. Tuto velmi důležitou část doporučuji nevynechávat. U dobrých restaurací je vidět, že si své recenzenty na sociálních sítích a vyhledávačích hýčkají. Koukněte třeba na google reviews pro Lokál Hamburk. Nikoho nehaní veřejně, mají pochopení pro zákazníka, uvědomují si, že odpověď vidí dalších xx zákazníků, které může jejich odpověď ovlivnit. Doporučuji si to pořádně projít, získáte tak mnoho tipů jak pracovat s recenzemi.
Dostáváme se k tomu nejzajímavějšímu, co dnešní doba nabízí a pokud to s provozování podniku myslíte vážně, tak určitě sáhněte po některém z profi nástrojů a rozšíření. Nejčastěji je nalezneme jako formu rozšíření samotného webu či objednávkového formuláře apod. Tyto nástroje již do určité míry odstraňují výše zmíněné chyby a umožňují, tak lépe vyhodnocovat a uchovávat získanou informaci. Většinou jsou i anonymní a můžeme je zpravovat a zvolit tak, která bude veřejnou a která ne.
Všechny tyto nedostatky skvěle odstraňuje i Qerko, a to ve své podstatě. Jelikož recenze jsou v něm jako rozšíření po zaplacení. Klienta nabádá k velmi jednoduché reakci či recenzi na něco aktuálně prožitého. Pokud jsem se spokojeně najedl, většinou všude rád odkliknu plné hodnocení. Recenze jsou tím pádem na rozdíl od jiných kanálů i pozitivní a konstruktivní, a ne jenom ty negativní.
Recenze se dá také velmi dobře spojit s konkrétním jídlem i směnou. Pokud k tomu připojím časový údaj z pokladního systému mohu i určit, jestli host na jídlo třeba dlouho nečekal.
Protip: Úplně to samo vybízí ke statistikám jednotlivých směn proti sobě, nebo i reakcí na samotné kuchaře.
Z nic neříkající recenze jídlo nebylo dobré a personál pomalý se okamžité stává nabytá informace, kdy vím, že host čekal na svíčkovou, která mu nechutnala, přes třicet minut, vařil mu jí hlavní kuchař z druhé směny a donesl konkrétní číšník. To je super!
Prošli jsme různé způsoby sběru, vyhodnocení a uchování zpětné vazby, ale asi nejdůležitější vždy bude, jak s ní naložíte dále. Umět ji správně komunikovat na obsluhu či kuchaře, a především sám na sebe jakožto provozovatele, je klíčové.
Otevřené dveře konstruktivní kritice Vás mohou jen posunout!
.svg)
